Во время обучения в университете (филологический факультет, специализация: редактирование) нашей группе пришлось проходить практику в издательстве, специализирующемся на выпуске образовательной литературы. К работе непосредственно в редакции нас не допустили по неизвестным нам причинам, отдав в распоряжение руководства отдела «Книга *****».
Отдел «Книга *****» занимается продвижением и продажей продукции издательства в телефонном режиме, обработкой заказов на товары, поступивших через сайт или по телефону.
В этом отделе мы и проходили практику, работая операторами в call-центре. После завершения практики нам с одногруппницами предложили остаться работать у них.
Мы, обрадовавшись, оформили свободное посещение в университете и, полные надежд и энтузиазма, приступили к труду. Именно в первый рабочий месяц стали видны многие подводные камни, скрытые ранее.
За две недели практики не удалось рассмотреть реальную картину, так как в курс дела нас ввели поверхностно, и находились мы в call-центре лишь несколько часов в день.
Требования к соискателям
По причине большой текучки на работу принимают практически всех. Жесткого отбора нет, выдвигают лишь несколько требований к кандидатам, а именно:
- отсутствие дефектов дикции;
- грамотная речь;
- доброжелательность;
- стрессоустойчивость;
- готовность работать от 8 часов в день.
Также на собеседовании могут попросить продемонстрировать свое умение импровизировать и находить подход клиенту (например, привести аргументы в пользу покупки той или иной книги).
Условия работы
Операторов call-центра официально не оформляли, поэтому нам только и оставалось, что надеяться на честность работодателя.
График работы: с 8.00 до 17.00, но переработки (максимум до 21.00) были очень желательны и всячески приветствовались руководителем.
Заработная плата была не фиксированной и полностью зависела от выработки. За каждый набранный номер (в случае, если вызов оставался не отвеченным) оператору начислялось 25 копеек, если удавалось поговорить с потенциальным покупателем — 60 копеек. Также нам причиталось по 5% от стоимости каждого товара, который получалось продать в телефонном режиме.
Штат
Сотрудников в call-центре было немного (до 15 человек). В основном штат состоял из молодых людей: студентов, а также тех, кто недавно выпустился из ВУЗов, но не смог более удачно трудоустроиться ввиду отсутствия опыта. Присутствовали и новенькие работники более зрелого возраста, но они были в меньшинстве.
Помещение издательства и рабочее место
Помещение издательства было оборудовано удобной кухней с холодильником и СВЧ-печью, просторной столовой, современным санузлом. Но находиться в последнем было, чаще всего, невозможно, так как многочисленные работники использовали его как курилку, и в комнате постоянно стояли клубы едкого дыма.
Рабочее место назвать удобным было невозможно. Офис, в котором располагался отдел «Книга *****», был достаточно тесным, столы стояли вплотную друг к другу. Операторы call-центра, как «низшая раса», сидели по 5—6 человек за одним столом. Учитывая, что в помещении было шумно, а каждый из сотрудников вел свой разговор с клиентом, слышимость была ужасной, потому покупатели то и дело переспрашивали или по ошибке отвечали на реплики другого оператора, сидящего рядом со мной.
Компьютеров у нас не было. Все необходимые записи мы делали в спешке от руки (а записывать приходилось много). Звонки делали по обычным мобильным телефонам старого образца. Удобства в виде наушников с микрофонами к ним не прилагались, но можно было облегчить себе работу, купив этот девайс самостоятельно.
Особенности работы в call-центре
В первый рабочий день каждому оператору выдавали по два мобильных телефона: один — для совершения исходящих звонков, другой — для приема входящих. Иногда клиенты звонили сами, чтобы сделать заказ, но это случалось редко, и 99% рабочего времени занимали исходящие звонки.
Моей обязанностью был обзвон существующей клиентской базы с целью активных продаж литературы из каталога и информирования о новинках.
Ассортимент Интернет-магазина издательства составляли пособия для школьных учителей, преподавателей ВУЗов, методистов; планы-конспекты, наглядные материалы для занятий, компьютерные диски для подготовки учителей к урокам. Соответственно, покупателями были люди интеллигентные, практически никто не позволял себе завершить разговор в хамской манере или просто «послать», как многие поступают с настойчивыми операторами.
Изредка попадались и сложные клиенты. К примеру, она женщина многократно звонила и задавала один и тот же вопрос: «Я купила у вас диски, но у меня нет компьютера; где я буду их просматривать?». Во избежание неприятностей, я была обязана ответить клиентке так, чтобы она осталась удовлетворенной и посчитала свой вопрос решенным. Речевых модулей нам не выдавали, потому приходилось импровизировать.
Также в первый рабочий день мне предоставили распечатки с телефонными номерами клиентов, которые уже делали заказ через «Книгу *****». Рядом с каждым номером телефона были указаны Ф. И. О. клиента и дано поле для пометок, куда было необходимо записать результаты звонка:
- данные о заказе, если клиент решил что-то купить;
- причину отказа от покупки;
- замечания по работе отдела;
- претензии и вопросы к редакторам;
- время, когда клиенту нужно будет перезвонить;
- количество раз набора номер, если клиент не снял трубку.
Осуществлять продажи было непросто. В дневное время большинство учителей и преподавателей просто не отвечали на звонки, так как находись на уроках и лекциях. Кто-то брал трубку, сообщал, что не может говорить, и просил перезвонить вечером. В вечернее время многие из попросивших перезвонить трубку не брали, а те, кто все же отвечал, редко соглашались что-то заказать.
Большинство учителей отказывались делать покупки, ссылаясь на высокие цены, а также на то, что уже приобрели всю необходимую литературу. Горячим периодом продаж в этом call-центре было время перед началом нового учебного года — июль и август. А так как моя работа в «Книге *****» выпала на февраль, покупка литературы уже была не столь актуальна для преподавателей. Поэтому приходилось сверх меры расхваливать продукцию, приписывая ей несуществующие достоинства, — только так был шанс, что кто-то все же захочет ее купить.
Руководитель постоянно находилась рядом, контролируя, что и как говорят операторы. Если она решала, что тот или иной сотрудник общается недостаточно вежливо, без энтузиазма рекламирует книги и не проявляет настойчивость, она делала предупреждение или сразу штрафовала — в зависимости от настроения. Размер штрафа для каждого отдельного работника она устанавливала на свое усмотрение.
Переработки
В «Книге *****» переработки были нормой. Кто не желал находиться на работе больше 8 часов, в глазах начальства автоматически становился лентяем и халтурщиком.
Руководительница постоянно призывала работать как можно больше часов, мотивируя это ростом размера денежного вознаграждения, которое мы получим в конце месяца.
Надеясь получить сумму, хотя бы в два раза превышающую размер моей стипендии (на которую я не рассчитывала из-за оформления мной свободного посещения университета), я выходила на работу каждую субботу.
Суббота считалась у нас прибыльным днем, так как учителя были выходные. И действительно, процент отвеченных звонков сильно возрастал, но процент продаж оставался практически таким же, как и в будние дни.
Также руководительница дала нам своеобразное домашнее задание: предоставить ей как можно больше телефонных номеров своих знакомых учителей или преподавателей для расширения клиентской базы. За это была обещана премия, но в итоге обещание так и осталось невыполненным.
Итоги месяца
Несмотря на усердную работу по 10—12 часов 6 дней в неделю, спустя месяц я наконец получила зарплату, размер которой был практически равен сумме моей университетской стипендии.
Денег на этой должности заработать не получилось, но зато я с легкостью заработала частые головные боли и множество проблем с учебой — из-за большой загруженности весь этот месяц появляться в университете было просто некогда.
Я, как и мои одногруппницы, приняла решение оставить работу оператором и вернуться к учебе. Сообщив об этом руководительнице, мы выслушали много нелестного в свой адрес и, к сожалению, расстались с ней на плохой ноте.
Общее впечатление
Я никому не рекомендую работать оператором call-центра в данной организации.
Плюсы работы в call-центре:
- минимум требований к соискателю;
- возможность развития коммуникативных навыков;
- вежливость большинства людей из клиентской базы.
Минусы работы call-центре:
- отсутствие официального трудоустройства и социальных гарантий;
- низкий уровень заработной платы;
- несоответствие уровня рабочей нагрузки размеру заработной платы;
- необоснованные штрафы;
- переработки;
- неудобное рабочее место;
- отсутствие возможности карьерного роста.
На мой взгляд, эта работа не подойдет даже для студентов, потому что сейчас для этой категории соискателей есть масса вариантов с официальным трудоустройством и более высоким уровнем зарплаты.
Людям более старшего возраста эту вакансию тем более рассматривать не стоит — на жалкие гроши, которые здесь выплачивают при условии полной занятости, невозможно ни прожить самому, ни, тем более, прокормить семью.
